| Soalan Lazim Bagaimana untuk Membuat Aduan Efektif |
| |
 |
Apakah yang harus saya lakukan sekiranya saya mempunyai aduan terhadap institusi perbankan? |
 |
|
-
-
|
|
| |
|
Anda boleh mengadu melalui telefon atau menulis secara rasmi kepada institusi perbankan untuk membuat aduan. Sekiranya anda menelefon, catatkan nama pegawai yang dihubungi, tarikh dan masa menelefonnya.
Biasanya, anda akan dinasihatkan menghantar surat aduan sebagai tindakan susulan sekiranya perkara yang dibangkitkan adalah agak rumit. Pastikan surat anda ditulis dengan jelas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat penting seperti nama, nombor akaun dan salinan dokumen-dokumen yang berkaitan hendaklah dikemukakan. Satu salinan surat aduan tersebut hendaklah disimpan untuk rujukan anda. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Berapa lamakah perlu saya tunggu untuk mendapatkan maklum balas daripada institusi perbankan selepas aduan saya dikemukakan? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Anda seharusnya mendapat maklum balas daripada institusi perbankan dalam masa dua minggu selepas tarikh aduan anda diterima. Sekiranya aduan tersebut memerlukan siasatan lanjut, institusi perbankan anda adalah dikehendaki memaklumkan kepada anda berapa lama lagi masa yang diperlukan untuk menyelesaikan aduan anda. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Apakah prosedur aduan yang standard? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Semua bank perdagangan, syarikat kewangan dan bank Islam telah menubuhkan Unit Aduan yang berdedikasi untuk mengendalikan aduan pelanggan masing-masing. Oleh itu, anda seharusnya membuat aduan dengan institusi perbankan berkenaan terlebih dahulu, memandangkan mereka yang menyimpan rekod butiran anda. Institusi perbankan anda akan menjalankan siasatan dan memaklumkan keputusan mereka kepada anda secara bertulis. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Bagaimana kalau saya tidak berpuas hati dengan keputusan yang dibuat oleh institusi perbankan? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan keputusan institusi perbankan anda, anda boleh menghantar aduan anda kepada Biro Pengantaraan Perbankan (BPP) dalam masa 6 bulan dari tarikh penerimaan keputusan bank anda. Walau bagaimanapun, anda dinasihatkan untuk menyemak skop aduan yang dikendalikan oleh BPP kerana mereka tidak akan mengendalikan aduan-aduan di luar bidang rujukan mereka. Sila pastikan anda menyertakan semua butiran aduan anda bersama dengan salinan "surat kebuntuan" daripada institusi perbankan. Ringkasnya, "surat kebuntuan" adalah surat yang menjelaskan keputusan muktamad institusi perbankan terhadap kes anda dan sebab keputusan tersebut dibuat. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Apakah peranan Biro Pengantaraan Perbankan (BPP)? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| BPP telah ditubuhkan di bawah Akta Syarikat 1965 di mana objektif utamanya ialah untuk menyelesaikan pertikaian di antara institusi perbankan dengan pelanggan mereka. Pada masa ini, peranan BPP adalah terhad kepada pertikaian/aduan yang melibatkan kerugian kewangan secara langsung yang tidak melebihi RM25,000 akibat dari perkara-perkara berikut: |
|
| |
 |
Pengenaan fi, faedah dan penalti yang keterlaluan |
|
Iklan-iklan yang mengelirukan |
|
Pengeluaran wang tunai melalui Mesin Teler Automatik tanpa kebenaran |
|
Penggunaan kad kredit tanpa kebenaran |
|
Amalan yang tidak adil dalam mengambil tindakan ke atas penjamin |
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Adakah BPP mengenakan sebarang fi ke atas perkhidmatan yang ditawarkan? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Tidak. Perkhidmatan yang ditawarkan oleh BPP adalah percuma. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Bagaimanakah BPP boleh dihubungi untuk mendapatkan maklumat lanjut? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Tidak. BPP hanya boleh menangani aduan terhadap bank perdagangan, syarikat kewangan dan bank saudagar yang dilesenkan di bawah ABIK. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Sekiranya saya ingin membuat aduan terhadap institusi perbankan yang tidak dilesenkan di bawah Akta Bank dan Institusi-institusi Kewangan 1989 (ABIK), bolehkah BPP membantu? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
BPP boleh dihubungi di alamat berikut:
Pengantara
Biro Pengantaraan Perbankan
Tingkat 5, MUI Plaza Jalan P. Ramlee, 50250 Kuala Lumpur
Tel: 03-2026 2335/2337
Faks: 03-2026 2339
E-mel: bmbureu@po.jaring.my
Risalah penerangan mengenai BPP boleh diperolehi sama ada daripada mana-mana cawangan institusi perbankan atau di pejabat BPP sendiri. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Bolehkah saya merujuk aduan saya terus kepada BPP tanpa menghubungi institusi perbankan? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Tidak. BPP hanya mengendalikan aduan yang telah diadukan kepada institusi perbankan berkenaan terlebih dahulu. Oleh itu, BPP memerlukan satu salinan surat daripada institusi perbankan ("surat kebuntuan") yang memaklumkan keputusan muktamadnya. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Bilakah harus saya memfailkan aduan? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Anda seharusnya memfailkan segera aduan anda sebaik saja masalah tersebut timbul bagi membolehkan ianya ditangani dengan lebih berkesan sementara peristiwa berkaitan masih segar dalam ingatan anda. Sebarang aduan kepada BPP perlu dilakukan dalam tempoh 6 bulan dari tarikh penerimaan keputusan institusi perbankan anda. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
Bolehkah saya merujuk aduan yang masih di bawah tindakan Mahkamah kepada BPP atau BNM? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Tidak. BPP dan BNM tidak akan menerima sebarang kes-kes yang telah di bawa ke Mahkamah memandangkan Mahkamah adalah pihak yang lebih sesuai untuk membuat keputusan terhadap kes-kes sedemikian. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Jika saya masih tidak berpuas hati dengan keputusan aduan saya selepas penimbangtaraan BPP atau BNM, apakah tindakan saya seterusnya? |
|
|
-
-
|
|
| |
|
| Anda mungkin ingin mengambil tindakan undang-undang ke atas institusi perbankan berkenaan. Walau bagaimanapun, sebaik sahaja anda bersetuju menerima jumlah penyelesaian yang diputuskan oleh BPP, anda mungkin akan kehilangan hak untuk membuat tindakan undang-undang. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
